Umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych

Umiejętność radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych Konflikt jest formą rywalizacji między ludźmi lub grupami i pojawia się wtedy, kiedy ludzie / grupy rywalizują o uzyskanie pewnych dóbr lub uznanie pewnych wartości. Często celem staje się nie tylko zwycięstwo w tej rywalizacji, ale także zadanie ciosu drugiej stronie. Poza negatywnymi stronami sytuacji konfliktowej warto dostrzec także pozytywne wartości, jakie potencjalnie ona stwarza. Konflikt może bowiem przyczynić się do nawiązania i poprawy komunikacji interpersonalnej, lepszego zrozumienia i w rezultacie poprawy relacji. Najważniejsze źródła konfliktów to:  konflikt interesów - współzawodnictwo o ograniczone dobra, niemożność zaspokojenia interesów, potrzeb stron jednocześnie  konflikt w relacjach w wyniku błędnej percepcji, złej komunikacji, działania stereotypów i emocji  konflikt informacji pojawia się w sytuacjach, w których ludzie nie posiadają potrzebnych informacji, inaczej je interpretują, otrzymują błędne dane, inne są sposoby zbierania czy też przetwarzania danych  konflikt wartości wynika z odmiennych systemów wartości ludzi zaangażowanych w daną sytuację i ludzie ci nie tolerują innych systemów wartości.  Konflikt strukturalny jest spowodowany działaniem sił zewnętrznych, aranżacją sytuacji, czynnikami niezależnymi od ludzi w danej sytuacji a prowadzącymi do konfliktu. Sposobem na rozwiązywanie problemów w obopólnym interesie są negocjacje, w trakcie których następuje wymiana poglądów i opinii. Negocjacje podejmowane są wtedy, gdy strony biorące w nich udział są od siebie wzajemnie zależne. Oznacza to, że każda ze stron może zaspokoić potrzeby czy interesy drugiej strony, a także żadna ze stron nie jest w stanie zrealizować swoich potrzeb samodzielnie tj. bez udziału drugiej strony. Trzeba zatem uświadomić sobie na czym polega wzajemna zależność między partnerami w negocjacjach, czego oczekuje się z ich strony a co można im zaoferować. W praktyce stosuje się dwa podstawowe typy negocjacji: negocjacje pozycyjne i negocjacje oparte o interesy stron. Przetarg pozycyjny to typowa sytuacja targowania się i mamy z nią do czynienia, gdy istnieje wyraźny konflikt dotyczący podziału ograniczonego dobra. Z reguły jedna ze stron zyskuje tyle, ile traci druga. Zwykle stosuje się przetarg pozycyjny, kiedy zamierza się zmaksymalizować swój zysk, a interesy stron wykluczają się i obecne lub przyszłe relacje są mniej ważne, niż natychmiastowe osiągnięcie zysku. Celem jest osiągnąć jak najwięcej, ustępstwo jest oznaką słabości, drugi negocjator postrzegany jest jako oponent, istnieje jedno właściwe rozwiązanie – moje. To cechy przetargu pozycyjnego. Aby skutecznie prowadzić przetarg pozycyjny (targować się z sukcesem) należy:  Określić swój cel i oszacować umiejętności negocjacyjne  Na starcie stawiać wysokie żądania, znacznie przewyższające potrzeby danej strony  Bardzo niechętnie, w sposób z góry zaplanowany, modyfikować swoje stanowisko  Nie ujawniać posiadanych informacji, za to blefować, posługiwać się perswazją, groźbą. Koszty stosowania przetargu pozycyjnego to:  Zniszczenie relacji  Ograniczenie możliwości znalezienia lepszych rozwiązań  Utrudnia lub uniemożliwia przyszłą współpracę, a strona sfrustrowana, która przegrała w tych negocjacjach może kiedyś się zrewanżować. Negocjacje oparte o interesy polegają na wspólnym rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych, w taki sposób i takimi metodami, aby strony doszły do satysfakcjonującego porozumienia.. Negocjacje kooperatywne wymagają czasu, współpracy partnerów, wymiany istotnych informacji, klimatu zaufania. Wskazane jest stosowanie następujących zasad:  Oddzielenie ludzi od problemu tzn. opanowanie emocji, ujawnienie percepcji sytuacji, doskonalenie sposobu porozumiewania się  Koncentrowanie się na interesach, potrzebach stron, a nie na stanowiskach, pozycjach wyjściowych  Ustalenie, odwoływanie się do obiektywnych kryteriów, jakie powinno spełniać ostateczne porozumienie.  Poszukiwanie rozwiązania korzystnego dla obu stron. Negocjacje oparte o interesy stosujemy wtedy, gdy:  interesy stron są wzajemnie zależne  dobro nie jest ograniczone  ma znaczenie utrzymanie dobrych relacji na przyszłość Aby skutecznie prowadzić ten rodzaj negocjacji należy:  określić własne potrzeby, interesy oraz priorytety w ich realizacji  określić potrzeby i interesy drugiej strony i jej priorytety  wymieniać się informacjami na temat stanu interesów i potrzeb i priorytetów  sformułować wiele możliwych propozycji rozwiązań, które uwzględniają interesy obu stron Rozwiązywanie sytuacji konfliktowych w ten sposób zaspakaja potrzeby i interesy obydwu stron, sprzyja budowaniu i umacnianiu relacji, budowaniu współpracy, ale wymaga zaufania, odkrywania istotnych informacji i jest czasochłonne. Do każdych negocjacji należy się właściwie przygotować. Polega to na zdefiniowaniu kwestii spornej, określeniu potrzeb i interesów związanych z tą kwestią, przygotowaniu propozycji możliwych sposobów rozwiązań, ustaleniu własnych możliwości nacisku, perswazji, wpływu i siły drugiej strony. Bardzo ważna jest znajomość tzw. BATNY, czyli najlepszej alternatywy wobec prowadzonych negocjacji – tego co się stanie, jeśli negocjacje nie zakończą się porozumieniem. Pozwala to zmierzyć skuteczność wyniku negocjacji, jeśli proponowane porozumienie jest gorsze od BATNY, to odstępujemy od niego. Wybór sposobu radzenia sobie w sytuacji konfliktowej zależy od znaczenia tego konfliktu (ważny, błahy), znaczenia relacji z drugą stroną, sytuacji (sprzeczność interesów czy też współzależność stron). Ze względu na możliwe sposoby zachowań wyróżnia się:  rywalizację – moja wygrana za wszelką cenę  kompromis – każda ze stron rezygnuje z części swoich interesów  uleganie - mając na uwadze relacje interpersonalne akceptuję moją przegraną  współpracę - interesy obu stron są zrealizowane.  unikanie - nie angażuję się w konflikt, czekam aż się sam rozwiąże, nie ryzykuję Żaden z tych sposobów działania nie jest zawsze najlepszy. W różnych sytuacjach każdy ma swoje walory. Należy umieć stosować każdy styl rozwiązywania konfliktów. Który będzie skuteczny decydujemy po analizie sytuacji i własnych preferencji.